czwartek, 28 czerwca 2018

Klient w centrum uwagi - współczesne koncepcje zarządzania jakością

Klient w centrum uwagi - współczesne koncepcje zarządzania jakością


Autor: Rafał Tochman


Klient, we współczesnym biznesie, staje się centralną postacią. To właśnie on jest jednym z głównych filarów wielu koncepcji biznesowych. Dzieje się tak również w zarządzaniu jakością. „Orientacja na klienta” jest jedną z 8 zasad, na których oparte zostało TQM.


Potrzeby klienta w ISO 9001

Wszystkie przedsiębiorstwa są zależne od swoich klientów. W ich interesie jest więc by dbać o klienta, zaspokajając jego potrzeby. W tym celu konieczne jest poznanie tych potrzeb.Niezbędna jest też umiejętność przewidzenia tych, które powstaną w przyszłości.
Norma ISO 9001:2008 kładzie bardzo duży nacisk na zaspokojenie potrzeb klienta. Pojęcia takie jak „potrzeby klienta”, „wymagania klienta”, „oczekiwania klienta”, „zadowolenie klienta” pojawiają się w wielu punktach normy. To właśnie klient jest w centrum uwagi systemu zarządzania zgodnego z ISO 9001 i jemu poświęcana jest uwaga.
Według ISO 9001:2008 należy:
określić potrzeby oraz wymagania klienta;
zakomunikować w całej organizacji jak ważne jest spełnienie wymagań klienta;
zapewnić zasoby konieczne do spełnienia wymagań;
mierzyć zadowolenie klienta;
określić sposoby komunikacji z klientem;
zapewnić powiązanie celów jakościowych z wymaganiami klienta;
prowadzić ciągłe doskonalenie, by zawsze móc spełnić wymagania klienta.

Klient w Six Sigma

W Six Sigma kwestia klienta wygląda nieco inaczej. Być może dlatego, że Six Sigma nie jest systemem jakości, a pewną filozofią wzbogaconą o narzędzia służące do jej realizacji. W koncepcji tej, klient jest także w centrum uwagi. Oczekuje, że jego wymagania zostaną spełnione.
W 6 Sigma, jednym z celów jest zero defektów – założenie, że produkt dostarczony do klienta nie będzie obarczony żadnymi wadami.
Rafał Tochman Zarządzanie jakością Licencjonowane artykuły dostarcza Artelis.pl.

Brak komentarzy:

Prześlij komentarz